Un outil innovant vient d’être dévoilé en Côte d’Ivoire pour évaluer en temps réel l’expérience des usagers des services financiers. Baptisé Baromètre de satisfaction des usagers, cette plateforme digitale, lancée à Abidjan, permettra de recueillir les avis des clients sur les services bancaires, les solutions digitales et les assurances. L’objectif ? Renforcer la transparence et l’inclusion financière dans le pays.
Développé par l’Observatoire de la qualité des services financiers en Côte d’Ivoire (OQSF-CI), ce dispositif se présente comme un instrument clé pour mesurer la satisfaction des consommateurs. Selon les autorités ivoiriennes, il s’agit d’un pas décisif vers une gouvernance par la donnée, où chaque expérience client devient un indicateur essentiel pour améliorer les services proposés.
Un outil au service de l’inclusion financière
Galla Kouamé Armand, conseiller technique du ministre ivoirien de l’Économie, des Finances et du Budget, a souligné que ce Baromètre n’est pas un simple outil de collecte d’avis, mais un levier stratégique pour garantir une finance plus inclusive. « Inclure, ce n’est pas seulement ouvrir un compte ou souscrire une assurance, mais offrir un service de qualité, respectueux des droits de chaque usager, qu’il soit entrepreneur, agriculteur ou utilisateur du mobile money », a-t-il déclaré.
Adama Coulibaly, représentant du ministre, a ajouté que ce Baromètre agira comme un thermomètre précis pour suivre l’évolution de la satisfaction des usagers et identifier les obstacles à leur inclusion financière. Contrairement à une approche punitive, il sera utilisé comme un pilier de performance pour les acteurs du secteur, renforçant ainsi la compétitivité des services financiers ivoiriens.
Dialogue et confiance : les piliers du Baromètre
Arthur Ahoussi, directeur général du Trésor et président du conseil d’orientation de l’OQSF-CI, a insisté sur l’importance du dialogue plutôt que de la contrainte pour améliorer la qualité des services. « Cette plateforme n’est pas qu’un outil technique, c’est un nouveau contrat de confiance entre les prestataires et les citoyens. Elle capture en temps réel les retours des usagers pour construire une finance plus transparente et responsable », a-t-il expliqué.
Léocadie Loukou Yao, secrétaire exécutive de l’OQSF-CI, a précisé que le Baromètre vise à transformer les avis des consommateurs en leviers d’amélioration continue. « Notre vision est de faire de chaque retour client une source d’intelligence qualité, pour que les services financiers s’adaptent mieux aux besoins réels des Ivoiriens », a-t-elle ajouté.
Une avancée majeure pour les usagers
Les autorités ont appelé les citoyens à participer activement à ce Baromètre, le présentant comme une opportunité pour valoriser leur voix et influencer l’évolution des services financiers en Côte d’Ivoire. « L’exigence de qualité n’est plus une option, mais une nécessité pour survivre sur un marché concurrentiel », a rappelé Galla Kouamé Armand.
Avec ce dispositif, l’OQSF-CI ambitionne de faire de la satisfaction des usagers un indicateur permanent pour évaluer et améliorer la qualité des services financiers, tout en renforçant la confiance entre les prestataires et les consommateurs.
